Как пересадить сотрудников на российский софт?

При замене популярного зарубежного программного обеспечения на отечественный руководители компаний встают перед проблемой: их сотрудники крайне не рады переменам. Сопротивление, возмущение, а то и саботаж – обычная реакция на перемены. Как сделать процесс перехода безболезненным для персонала и не потерять в производительности труда? Расскажем об опыте ГК «Агат».

Текст: Валерий Браун

Сэкономив на лицензиях, могли открыть автосалон

Три года назад в ГК «Агат» решили отказаться от операционной системы Windows. Тогда только начались разговоры о возможной приостановке поставок иностранных программных продуктов в Россию. Риски их использования казались маловероятными, но у руководства были и другие, экономические, соображения. ГК «Агат» – это большое федеральное предприятие с центром в Нижнем Новгороде. В нее входят 61 автосалон в 19 городах страны, логистическая компания – крупнейший в России перевозчик автомобилей, агропредприятие и ИТ-компания. Общая численность работников превышает 5,5 тыс. человек, из них 3,6 тыс. человек трудились за компьютерами с программным обеспечением от Microsoft.

Руководство группы компаний подсчитало: на оплату лицензий Microsoft в год тратятся десятки миллионов рублей – примерно столько же уходит на содержание одного дилерского центра. Соответственно, если избавиться от лицензионных платежей, можно открыть 62-й автосалон без увеличения общих расходов. Это стало серьезным аргументом в пользу замещения.

Поэтому менять Windows решили не на платный проприетарный российский софт вроде Astra Linux, а на бесплатное свободное ПО. Старт проекту был дан в том же 2019 году: на рабочие места в автосалонах «Агат» стали устанавливать Linux Debian 10, позже – Debian 11.

Пять реакций на перемены

Помимо технических проблем руководство ГК и специалисты, внедряющие новый софт, столкнулись с воздействием «человеческого фактора»: персонал сопротивлялся переменам в привычном рабочем процессе. По словам руководителя технической поддержки ГК «Агат» Сергея Харитонова, сотрудники проходили пять классических стадий на неприятные для них изменения.

1. Сначала у работников была стадия отрицания: «Это просто невозможно».

2. Потом шла реакция гнева: «В «Линуксе» ничего не работает!»

3. Затем наступала стадия торга, когда человек свыкался с необходимостью изменений, но хотел получить для себя какие-то бонусы: «Программа «1С» в «Линуксе» работает медленно. Давайте параллельно использовать Windows».

4. Далее человек испытывал сожаление и ностальгию о том, как ему было хорошо до перемен: «Я больше не смогу ответить на письмо так же быстро, как раньше. Никогда больше у меня не получится отправить на печать двухсторонний документ».

5. И наконец, пятая, последняя стадия принятия, когда работник для себя обнаруживал: «Все работает как раньше и даже лучше. В моей работе ничего критичного не произошло».

Путь от первой до последней стадии занимал примерно три месяца. Потом сотрудники привыкали к новшеству и успокаивались.

Сейчас из 3,6 тыс. компьютеров в ГК «Агат» переведены на Linux более 2 тыс. Весь персонал автосалонов работает на новой ОС, при этом продуктивность работников не снизилась ни на процент. Как же удалось получить такой результат?

Алгоритм перевода сотрудников на новое программное обеспечение

Процесс замещения иностранной операционной системы проходил в несколько этапов. И на каждом из них велась работа с персоналом.

Шаг 1: аудит и проектирование

Прежде чем приступить к замене Windows ИТ-специалисты компании провели аудит программного обеспечения и выяснили, каким именно софтом пользуются сотрудники в автосалонах. В список программ вошли:

1)     обычный офисный пакет Windows Microsoft Office;

2)     основная учетная пользовательская программа «1С»;

3)     специализированные дилерские программы, не требующие установки на компьютер (как правило, это браузерные версии на сайтах производителей или дистрибуторов автомобилей).

Аудит показал, что потребностей в каком-то специфическом софте у персонала автосалонов не было.

Поэтому на компьютеры, находящиеся в дилерских центрах, решили помимо ОС Linux установить следующее обеспечение:

1)      офисный пакет LibreOffice;

2)      1С

3)      почтовый клиент Thunderbird;

4)      корпоративный чат Rocker.Chat;

5)      свободное ПО для обеспечения видеоконференцсвязи Jisti Meet;

6)      тикетная система и ИТ-платформа для управления бизнес-процессами GANDIVA (используется во всей ГК «Агат»).

Шаг 2: создание инструкций для пользователей

Несмотря на то, что готовые инструкции по работе в операционной системе Linux можно без труда найти в Интернете, в ГК «Агат» пошли другим путем. На подготовительном этапе готовые шаблоны изучали только сотрудники службы технической поддержки. Они первыми перешли на использование «Линукс», чтобы потом, опираясь на свой опыт, четко описать рабочие процессы и научить других.

В процессе освоения нового софта ИТ-специалисты самостоятельно подготовили порядка 20 инструкций и коротких видео для остальных сотрудников. Здесь были и простейшие разъяснения вроде «Как добавить папку в избранное», и более сложные алгоритмы вроде «Как настроить двухстороннюю печать на принтере».

Все инструкции разместили в корпоративной базе данных ИТ-системы GANDIVA, к которой сотрудники ГК «Агат» давно привыкли. Только после этого к проекту стали подключать конечных пользователей нового софта – персонал автосалонов.

Шаг 3: запуск пилотного проекта

Опытный пилотный проект решили разворачивать в одном из дилерских центров Нижнего Новгорода, который расположен рядом с офисом компании «Протон» (ИТ-подрядчик ГК «Агат»). Начали с обучения персонала работе в «Линуксе». А после того, как все сотрудники салона прошли тестирование и на все компьютеры автосалона было установлено новое ПО, наступил следующий этап – техподдержка внедрения.

Для этого ИТ-специалисты создали специальную группу в мессенджере, куда включили всех руководителей и сотрудников пилотного дилерского центра, – они давали обратную связь. Жалоб поначалу оказалось много: «не работает», «работает некорректно», «работает медленно»… Какие-то замечания высказывались по делу – и тогда ИТ-специалисты старались быстро разобраться в ситуации: является сбой пользовательской ошибкой (а значит, сотруднику нужны дополнительные инструкции) или нужно дорабатывать софт? Однако необоснованных жалоб было больше.

«Чаще всего работники, не привыкшие к новому ПО, обращались к нам с разными «хотелками», но выявлялись и действительно критичные ошибки, – вспоминает Сергей Харитонов. – К примеру, при работе на «Линукс» программа «1С» иначе взаимодействует с принтерами, из-за чего сложно настроить двухстороннюю печать. Еще одна проблема касалась подключения периферийного оборудования – отсутствовали драйверы то для наушников, то для камеры, то для видеокарты».

Чтобы своевременно исправлять ошибки, ИТ-специалисты сформировали перечень рабочих задач, расставив в нем приоритеты.

После решения всех выявленных проблем работа пилотного автосалона вошла в нормальное русло.

Шаг 4: распространение опыта

Когда пилотный проект по замещению иностранного ПО был успешно реализован, пришла стадия масштабирования: с Windows на Linux перевели второй нижегородский дилерский центр, потом третий, четвертый…

Внедрять новый софт в них оказалось проще: на типовые проблемы уже имели решения, возможные риски учитывались в специальных регламентах, а для сотрудников были дополнены ранее созданные инструкции и выпущены новые обучающие материалы. ИТ-специалисты выработали регламенты распространения новой операционной системы в автосалонах «Агат», что позволило в дальнейшем переводить на нее дилерские центры сразу группами, охватывая город за городом, регион за регионом.

Сейчас весь персонал автосалонов ГК «Агат» использует на своих компьютерах ОС Linux.

Шаг 5: автоматизация техподдержки сотрудников

С увеличением числа пользователей, перешедших на новое ПО, должна была резко возрасти нагрузка на службу техподдержки. Чтобы не увеличивать штат ИТ-специалистов, работу службы решили автоматизировать. В результате, сейчас, когда сотрудник автосалона отправляет заявку на решение своей проблемы через ИТ-систему «Гандива», та сама, без участия человека, высылает в ответ текстовую и видеоинструкцию, чтобы пользователь мог справиться с этой проблемой самостоятельно. Специалист техподдержки подключался к ее решению только в том случае, если без него разобраться не получается. При этом ИТ-специалист должен не только решить проблему, но и выяснить причины необходимости своего подключения. После анализа типовых причин создаются новые инструкции или корректируются существующие. Благодаря этому автоматически обработанных заявок пользователей становилось все больше. Сейчас доля таких заявок превышает 30%.

Автоматизация обратной связи с пользователями позволила ГК «Агат» не наращивать штат своей техподдержки. На ее первой линии задействованы 12 человек при графике работы 7 дней в неделю с 4-00 до 20-00 (дилерские центры располагаются в разных часовых поясах). Кроме этих сотрудников поддержку пользователей осуществляют системные администраторы, штат которых формируется из расчета «один специалист на 350 компьютеров». Этот норматив не меняется в компании долгие годы.

После автосалонов взялись за бэк-офис

После того, как все автосалоны ГК «Агат» были переведены на ОС Linux, очередь дошла до других подразделений. Но если в дилерских центрах используется в основном один и тот же набор софта, то каждому подразделению бэк-офиса нужен свой уникальных набор. То, что требуется бухгалтерии, не подойдет ИТ-службе, а кадровики не смогут работать на софте, предназначенном для отдела закупок.

Каждый из этих случаев рассматривается как отдельный проект, но основные алгоритмы работы все равно уже созданы, поэтому такие проекты реализуются в повседневном режиме. «Линукс» установлен на компьютерах в бухгалтерии, департаменте закупок, контактном центре, у инженеров по гарантиям и в некоторых других подразделениях. Участники проекта по замещению иностранного софта надеются, что скоро в ГК «Агат» не останется ни одного компьютера под управлением ОС Windows. В настоящее время серьёзные сложности вызывает лишь отдел маркетинга, где используются дизайнерские программы от Adobe и Apple, и сельхозпредприятие – там каждая сеялка-веялка работает под своим уникальным программным обеспечением.

Объяснять надо много, а действовать быстро

Какие ошибки допущены при реализации этого проекта в ГК «Агат»? Начиная его, руководство и ИТ-специалисты не предусмотрели, что продвижению идеи «в массы» следовало бы уделять больше внимания. «Мы, айтишники, привыкли иметь дело с «железом», программным обеспечением и забываем, что общение с людьми строится по-другому, – делится наблюдением Сергей Харитонов. – Людям нужно рекламировать прекрасное будущее, рассказывать, как им станет хорошо после преодоления временных несущественных сложностей. Тогда сопротивления будет гораздо меньше».

Еще один момент – приступая к внедрению нового софта, лучше выбирать в качестве «пилотных» сотрудников тех, кто занят в менее критичных процессах: делопроизводителей, работников лаборатории, которые делают несрочные заключения, и пр. Если что-то пойдет не так, потерь для бизнеса будет меньше. Но на первом этапе внедрения даже эти рабочие процессы должны быть в обязательном порядке задублированы. Выходить же на этап тиражирования можно только после того, когда ИТ-специалисты будут действительно готовы к быстрому решению основных проблем.

И, наконец, самое главное. Не надо думать, что сотрудники могут быть рады переменам. Перемены вызывают у людей стресс. Поэтому чем короче будет период стресса, тем лучше. В этом смысле будет ошибкой установить новую ОС одному сотруднику в каждом подразделении, чтобы персонал с ним ознакомился и заранее свыкся. Не свыкнется! Саботаж в этом случае гарантирован сильнейший!

Важно действовать быстро. После первичного обучения предупредите сотрудников, чтобы они скопировали со своих компьютеров на съемные носители все важные данные и установите новую операционную систему на всех рабочих местах за одну ночь. Твердо заявите: «С завтрашнего утра все работаем в «Линуксе». Утром столкнетесь с сильнейшим негативом. Но все стадии гнева и отрицания пройдут через день – к обеду. А через два-три месяца работники компании с удивлением обнаружат, что Windows – это страшно неудобно.

Email-рассылка