_Партнёрский материал Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений на горячие линии и в справочные службы

Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений на горячие линии и в справочные службы

25.08.2022

Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий «Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров.

Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды, электроэнергии и газа. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены ограничены (в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.

Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.

«”Ростелеком” обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как «Голосовой помощник», позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество — это возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса», — отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом «Ростелекома».

Сервис «Голосовой помощник» работает на основе технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих, так и исходящих кампаний.

Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.

Предыдущая новость «Ростелеком» открыл нижегородским подросткам «Прекрасный, опасный, кибербезопасный мир»
Следующая новость Мистика на берегу моря: премьеру детективного сериала «Русалки» покажут Wink и Кинопоиск

Email-рассылка

Прямая ссылка на оформление email-рассылки

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Новое

100% российское: «Ростелеком» обеспечил технологическую независимость цифровых сервисов для населения

«Ростелеком» первым из федеральных операторов получил официальное подтверждение российского происхождения ключевых цифровых платформ для оказания услуг населению. Видеосервис Wink, цифровые платформы для управления многоквартирными домами «Ростелеком. Ключ» и квартирами «Умный дом» в 2022 году включены в реестр отечественного программного обеспечения. Все три платформы с нуля созданы командами внутренних ИТ-разработчиков группы компаний «Ростелеком».
чам.jpg

Пять кинотеатров в одном доме — Wink представляет акцию «5-в-1»

Wink (цифровой видеосервис «Ростелекома») проводит акцию «5-в-1» — это отличная возможность оформить единую подписку на пять топовых онлайн-кинотеатров по цене в два раза ниже, чем общая стоимость подключения каждого из них по отдельности.

Умные остановки в Нижнем Новгороде стали частью «Безопасного города»

«Ростелеком» интегрировал систему видеонаблюдения, установленную на умных остановках в Нижнем Новгороде, с аппаратно-программным комплексом (АПК) «Безопасный город». Видеопотоки со 150 камер передаются в региональный Центр координации проектов цифровой экономики в реальном времени.

Сейчас читают

100% российское: «Ростелеком» обеспечил технологическую независимость цифровых сервисов для населения

«Ростелеком» первым из федеральных операторов получил официальное подтверждение российского происхождения ключевых цифровых платформ для оказания услуг населению. Видеосервис Wink, цифровые платформы для управления многоквартирными домами «Ростелеком. Ключ» и квартирами «Умный дом» в 2022 году включены в реестр отечественного программного обеспечения. Все три платформы с нуля созданы командами внутренних ИТ-разработчиков группы компаний «Ростелеком».

Пять кинотеатров в одном доме — Wink представляет акцию «5-в-1»

Wink (цифровой видеосервис «Ростелекома») проводит акцию «5-в-1» — это отличная возможность оформить единую подписку на пять топовых онлайн-кинотеатров по цене в два раза ниже, чем общая стоимость подключения каждого из них по отдельности.

Умные остановки в Нижнем Новгороде стали частью «Безопасного города»

«Ростелеком» интегрировал систему видеонаблюдения, установленную на умных остановках в Нижнем Новгороде, с аппаратно-программным комплексом (АПК) «Безопасный город». Видеопотоки со 150 камер передаются в региональный Центр координации проектов цифровой экономики в реальном времени.
250x220.gif




В тему!
Интересное для Вас

Секреты успеха: как ресторан может выдержать конкуренцию

Ресторанный бизнес в Екатеринбурге набирает обороты. По последним данным, количество заведений общественного питания в городе перевалило за 2,5 тысячи. Вместе с тем, растет конкуренция. Чтобы......

«Бери Заряд!»,

В Пермь пришёл сервис «Бери Заряд!», на станциях которого можно арендовать зарядное устройство для смартфона...

Оглашены результаты премии «Писатель года»

Журнал National Business провел премию «Писатель года» в рамках постоянной рубрики «Книги». В премии не было жюри, всё решили голоса читателей....